БАРЬЕРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ. БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ, ЕСЛИ РЕШАЕТЕСЬ НА ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ.

Руководя «Кадровым центром «Статус» с 2005 года и общаясь с руководителями компаний, мы обмениваемся различными представлениями, идеями, интересами, чувствами и пр. 

 

И вот что я заметила. Во времена СССР, когда была плановая экономика и специалисты не занимались «купи-продай», охотой за деньгами и сколачиванием капитала такое качество специалиста, как коммуникативность мало кто развивал и проверял во время приема на работу.

Перестройка. Легкие деньги. Кооперативы, совместные предприятия, деньги можно было зарабатывать на всем, главное словить волну и опять проверка коммуникативности в опале ))))

Наши время, наши дни. Рыночная экономика, «купи-продай», менеджеры по продажам, специалисты по работе с клиентами, начальники отделов, коммерческие директора…собственники компаний. Общество потребителей пробудило, вырастило, сформировало потребность развивать в себе коммуникативность и проверять это качество у кандидатов во время приема на работу. Появилось масса тренингов и курсов развивающих коммуникацию.

Развилась коммуникация и обнажились коммуникативные барьеры. Они-то и стали причиной затруднения и непонимания в деловом общении.

Я долго анализировала и вот результаты. В процессе делового общения чаще всего встречаются ТРИ коммуникативных барьера: барьер «авторитета», «непонимания» и «избегания».

1 Барьер «АВТОРИТЕТА».

Во время общения люди разделяются на 2 категории: аторитетные и неавториетные. Во время коммуникации доверяют только аторитетным. Доверие или недоверие зависит не от особенностей информации, а от того, КТО говорит. Например, молодое поколение не доверяет советам людей 40-45 и более лет.

Отчего зависит отнесение человека к авторитетным лицам?

  • от социального положения (статуса);
  • привлекательности внешнего вида;
  • доброжелательного отношения к общающемуся (простота обращения к нему, улыбка, приветливость…);
  • компетентность;
  • принадлежность к реальной «авторитетной» группе (сообществу);
  • искренность.

Из наблюдений. Пример из жизненной коммуникации во время переговоров (общение происходит между 2 руководителями компаний). Говорите один руководитель: «…Я неоднократно сталкивался с неблагодарностью сотрудников. Например, многих своих сотрудников я поднял на несколько ступень вверх по социальной лестнице. До прихода работать ко мне они обладали обычными низкооплачиваемыми профессиями. Кто-то работал продавцом, кто-то посудомойкой, кто-то подсобным рабочим. Но однажды настал один момент, когда некоторые из них высказали мне мысль:

— Мы на предприятии целый день, а вы — когда захотите. Почему бы вам не приходить на целый день и приносить такую же пользу, как мы приносим?

—Вам стоит сходить туда, где вы раньше работали и посмотреть на ваших бывших коллег, тех которые до сих пор остаются работать на низкооплачиваемых профессиях, и вы бы сейчас были там, если бы не пришли работать ко мне.

Знаешь, я понял, что люди очень склонны оценивать именно свои заслуги».

Отвечает 2 руководитель: «Это человеческий фактор, и к нему надо быть готовым. За два месяца, что я сидел в следственном изоляторе, я беседовал с сокамерниками, наблюдал за ними, и оказалось, что примерно многие из них — обычные тунеядцы…».

Барьер «Аторитета» расцвел пышным цветом, договоренность в переговорах была на 100%.

2 Барьер «НЕПОНИМАНИЯ».

Во время общения информация « не доходит до собеседника», собеседник ее не понимает.

Почему это происходит?

  • неразборчивая дикция (человек шепелявит, картавит, причмокивает…);
  • много слов паразитов («как бы», «значит», «вот»…);
  • часто вздыхает, иногда стонет, зевает, икает…);
  • произносит звуки «э-э-э», «м-м-м»…);
  • не правильно ставит ударение в словах, произносит окончания слов;
  • во время произнесения фраз не правильно делает логическое ударение на словах (меняя содержание мысли).

Из наблюдений. Беседа собственника компании и наемным директором. «Эту проблему мы должны решать совместно».

Помните, что голосом можно выделить любое слово во фразе. Выделяя голосом, слово:

  • Эту (а не какую-нибудь другую проблему) собственник указывает на КОНЦЕНТРАЦИЮ ВНИМАНИЯ.
  • Проблему (а не рядовую задачу) указывает на ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТЕПЕНИ СЛОЖНОСТИ ПРОБЛЕМЫ.
  • Мы (а не кто-нибудь другой) – на КОЛЛЕКТИВНУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
  • Должны (а не хотели) – на ОБЯЗАННОСТЬ ДЕЙСТВОВАТЬ.
  • Решать (а не только обсуждать) – на УРОВЕНЬ РЕШЕНИЯ.
  • Совместно (а не в одиночку) – на МЕТОД РЕШЕНИЯ.

Как вы думаете, на какое слово сделали бы ударение вы, если бы были собственником компании?

Если деловые партнеры не пользуются одними и теми же терминами для обозначения одних и тех же вещей, используют термины непонятные для своего оппонента, то возникают заблуждения. «Упаковка» мысли может препятствовать ее пониманию.

Как избежать этого?

  • Необходимо структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой;
  • Использовать форму коммуникации, которую ждет от вас оппонент (например, пригласили на беседу - использовали диалог, а не монолог);
  • Не использовать научный стиль общения, он затруднителен для использования на слух);
  • Строить фразы из 5-15 слов, фраза, которая построена из более 30 слов, на слух практически не воспринимается;
  • Нужно быть логичным для вашего собеседника, потому что невозможно быть логичным вообще;
  • Использовать правильную аргументацию в последовательности «задумал –закодировал – высказал – услышал – раскодировал - понял».

3 Барьер «ИЗБЕГАНИЯ».

Помните о том, что каждый ваш собеседник избегает эмоционально негативных контактов. Чаще всего он уклоняется от такого общения, а когда уклониться не возможно прикладывает все усилия, чтобы не воспринимать негативное общение. Он невнимателен, не слушает собеседника, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора.

Как можно преодолеть барьер «избегания»?

  • Нужно начать управлять вниманием собеседника.
  1. Сообщать актуальную, а не устарелую информацию;
  2. Вносить новизну в общение;
  3. Управлять голосом (он должен быть звучным) и его модуляцией;
  4. Нестандартная передача информации (анекдоты, шутки, метафоры, притчи, ситуации из личной жизни…).

Из наблюдений. Общение руководителя с сотрудницей. «Ты полная дурра, если не учла в отчете основные показатели и не понимаешь меня с полу слова» - говорит руководитель. «Ты сказал Еве, что она дура. А теперь изволь сказать, что ты жалеешь об этом,- отвечает сотрудница—Ева, я очень жалею, что ты дура...»

Благодаря, рассказанному анекдоту, барьер «избегания» преодолен.

ПЛЮСЫ барьеров для делового общения:

  • Защищается психика собеседника от избытка информации;
  • Блокируется, с точки зрения субъекта, нежелательное воздействие.

МИНУСЫ барьеров для делового общения:

  • Нужная, но плохо изложенная информация воспринимается в искаженном виде или не в полном объеме;
  • Человек, знающий решения, но не имеющий авторитета, может быть не услышан.

Возможно ли ситуация делового общения, когда барьеры ПОЛНОСТЬЮ отсутствуют?

 

Наталья Чайлытко,

директор «Кадрового центра «Статус»