ТЕЛЕФОННЫЙ ИМИДЖ, ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
Текст посвящается менеджерам по продажам, по работе с клиентами, офис-менеджерам, специалистам колл-центра и др.
Активный обзвон. Презентация услуги или товара. Отказ от услуги или продукта (товара) – это самая распространенная жалоба на моих консультациях. Кто ее уже сформулировал? А кто уже избавился от отказов? Мы ответим вам, что виной неработающий «Телефонный имидж».
СОВЕТ ДНЯ.
Не пожалейте полчаса времени, сделайте 5-10 звонков в компании или знакомым. Для этого вам могут подойти 2 роли:
роль бестолкового клиента,
роль информированного профи.
Послушайте ответы и отметьте, что понравилось, а что – нет.
Для анализа пригодятся вопросы:
• Вас внимательно слушают?
• С вами говорят на бегу?
• Внушает ли голос на том конце провода ощущение основательности, надежности, порядка или там слышны усталость, раздражение, страх перед собственным начальством?
• С вами готовы терпеливо и грамотно говорить и работать?
СОВЕТ ДНЯ: запомните то, что понравилось или не понравилось Вам в общении. Скорее всего, это же понравится или не понравится вашим партнерам и клиентам, когда они будут в качестве покупателя, когда вы будете продавцом.
«ТЕЛЕФОННЫЙ ИМИДЖ» НЕ ОПРЕДЕЛЯЕТ УСПЕХА ДЕЛА – ЭТО ЯСНО. НО ОН ЕМУ СОДЕЙСТВУЕТ ИЛИ МЕШАЕТ.
Опытные работники умеют выслушать и сгладить проблему. «Стиснутые зубы» неопытного работника клиенту особенно слышны. На том конце слышно гораздо больше, чем вы сказали.
СОВЕТ ДНЯ: запомните ежедневные типичные ошибки, которые в первую минуту контакта хоронят «телефонный имидж» .
1. ОТСУТСТВИЕ ПАУЗ ПЛЮС ЗАУЧЕННЫЙ «КНИЖНЫЙ» ТЕКСТ.
Помните, что рассказ обо всем многообразии услуг и товаров уместен, но после установления контакта. После, а не вместо.
2. «НЕДОСЛУШИВАНИЕ». Клиент хочет, чтобы его проблема была уникальной. Для клиента важна иллюзия внимательного отношения. Настоящие мастера телефонной работы с клиентом умеют перевести разговор в нужное русло, создав у них впечатление “вы мой повелитель, я ваш господин”.
3. ЗАВЫШЕННЫЙ ТЕМП: БЫСТРО И РЕЗКО. Партнер (клиент) не любит отскакивающего от зубов приветствия, Его такая встреча не радует. Скорее, ему кажется, что трубку схватили на бегу, и сейчас постараются от него поскорей отделаться. Не стоит демонстрировать такое приветствие. Оно вам не на руку.
4. ПОПЫТКА ВОСПИТЫВАТЬ. Клиенты (партнеры) терпеть не могут назидательного, учительского тона. Только неуверенный в себе, невротичный человек смягчится, если вы его будете воспитывать и «ставить на место». Все остальные, и их большинство, разожгут в ответ конфликт. Начнется война.
СОВЕТ ДНЯ: запомните человек, звонящий по делу, всегда напряжен. А из-за лишения привычной опоры на зрительное восприятие он невероятно “УШАСТ”.
В довесок порция мотивации.
Впереди другая тема и так называемые “фишки” для установления обратной связи.
Эти же примеры ответов сохраните в избранное, чтобы не забыть. Они известны мне и сотрудникам «Кадрового центра «Статус», все они действенные.
Если у Вас есть вопросы – пишите, в ближайших публикациях я отвечу на них.
С уважением к Вашему карьерному стремлению, дорогие HR и кандидаты.
+375 29 114-41-46
+375 29 509-41-46
С уважением к Вашему карьерному стремлению, дорогие HR и кандидаты.
Наталья Чайлытко
Директор ООО “Кадровый центр “Статус”