Успешному развитию российского бизнеса мешают устоявшиеся представления менеджеров

Нелли Власова

 

Бизнес-тренер Нелли Власова сравнивает современных управленцев с «ментальными динозаврами». Действительность меняется стремительно, а бизнес так и не может к ней приспособиться. Однако меняться и избавляться от стереотипов необходимо. Иначе не выжить.

О тонкостях управленческих методов и рычагов Нелли Власова рассказала доходчиво и интересно

– Нелли Макаровна, в чем суть ваших тренингов?

– Своими семинарами пытаюсь менять картину мира людей. Современный рынок подобен бурной реке. Его законы меняются с молниеносной быстротой, что требует от предпринимателей совершенно другого видения и владения современными технологиями управления. Середнячкам уже не удержаться на плаву.

Например, когда человек бежит, он не думает о существовании каких-то технологий. На самом деле они существуют. Если рядом с вами побежит олимпийский чемпион, вы поймете, что ваши навыки хуже. В управлении то же самое. Люди руководят так, как ими раньше управляли в семье и школе, особо не задумываясь. Но чтобы выжить на рынке, нужно обладать технологиями олимпийца в управлении. Мои тренинги направлены на то, чтобы показать людям весь набор «олимпийских» техник – управленческих рычагов и методов. Бизнесмены часто акцентируют внимание на привычных и самых неэффективных методах – принуждении и материальном поощрении. А гораздо более действенные формы работы – идеологические, построенные на ценностном подходе, применяются крайне редко.

Очень важно выстроить грамотный организационный механизм. Должностные инструкции сегодня не работают. Необходимо перевести деятельность подразделений или сотрудников на язык конечных результатов. То есть нужно расписывать не виды деятельности (то, что должен делать сотрудник), а то, чего от него ждут в качестве конечного продукта, и чем этот продукт будет измеряться. Многие руководители доносят стандарты компании в виде сухо изложенных должностных инструкций. Но куда более действенными окажутся шутливые плакаты и книжки с красочными иллюстрациями.

Рынок жалоб не выносит

– Ваши тренинги построены на изменении стереотипов. Какие наиболее распространены в бизнес-среде?

– Стереотипы одни и те же в Новосибирске, Барнауле или Москве. Правда, в небольших городах стереотипы кондовые, тяжелее ломаются. Пожалуй, самый мощный стереотип заключается в том, что менеджеры считают себя зависимыми от особенностей людей, которыми они управляют. Руководители думают, что если они наберут хороших сотрудников – фирма будет хорошей и наоборот. Это иллюзия! Он на то и менеджер, чтобы владеть искусством управления, выстраивать такую систему, в которой нормальные люди обречены на хорошую работу. Такого понимания нет. Проще свалить ответственность за неудачи на среднее и низшее звено. Да, может быть, профессионалов мало, но это не предмет для жалоб, а условия, в которых мы живем. Советская система порождала жертв, теперь время жалоб прошло, рынок их не выносит.

Часто встречаются такого рода стереотипы, когда руководители больше выступают в роли «аварийной службы». Возник симптом, какая-то неприятность, и они сразу хватаются за решение этой проблемы, пытаются найти виновного. Об этом меньше всего надо думать. Нужно думать о том, как устранить причины этой проблемы.

Очень мощный стереотип касается управленческого языка. Менеджеры привыкли говорить со своими подчиненными на «коммунальном» языке, высказывая недовольство и приблизительно указывая направление, в котором должен действовать сотрудник. На своих тренингах стараюсь обучить профессиональному языку, когда даваемые поручения переводятся в конкретный язык задач.

Прибыль из воздуха

– Каких результатов смогли добиться бизнесмены с помощью ваших семинаров?

– Хочется отметить успехи одной торговой сети. Предполагалось, что хороших результатов удастся достичь через четыре-шесть месяцев. Но, что самое ошеломляющее, мы их получили уже через месяц. Приток клиентов увеличился на 30%, магазин стал получать прибыль из воздуха. Когда перевели эти цифры на мой гонорар, то на один рубль приходилось несколько тысяч рублей прибыли.

– Что вы сделали для этого?

– Я работала с персоналом одного из магазинов фирмы над построением корпоративной культуры, постановкой качественного обслуживания и изменением их отношения к работе. «У человека есть выбор: любить работу или дневные передачи ТВ», «Работа без страсти это не смерть, но и не жизнь», «На работе не устают, устают от стресса на работе» – это не просто лозунги. Сотруднику важно осознать, что он часть команды, а от его этики и культуры поведения зависит мнение окружающих о фирме.

Изменять нужно не только отношение к работе, но и жизни. Мы забыли, что счастье это не только наше желание, но и долг – один-единственный в жизни. Во-первых, это обязанность перед собой, иначе мы себя не реализуем, во-вторых, – обязанность перед детьми, потому как они воспримут наше отношение к жизни. В-третьих, это обязанность перед фирмой. Никакая работа не делается хорошо, когда нет горения, удовольствия, страсти.

Все мы – избранники судьбы. Каждый из нас родился с вероятностью 10–81. И неужели нужно было являться в этот мир, чтобы ощущать себя жертвой и считать окружающих виноватыми?!

Забыть о приказах

– Персонал – лицо фирмы. Но как его сохранить, когда, к примеру, у того же сотрудника торговой сети дома неприятности или ему хамят?

– И такие ситуации разбирались. Мы живые люди и имеем  право на любые чувства. Если у продавца болеет ребенок, а его заставляют улыбаться, конечно, такая улыбка будет похожа на оскал. В этой ситуации важно, чтобы сотрудники понимали, что такое для них клиент. Покупателю не важны ваши проблемы. Клиенту хочется, чтобы его любили, благодарили, иначе он отнесет свои деньги в другой магазин. Клиент вас кормит, платит вам зарплату, на которую, кстати, вы купите лекарство для своего ребенка.

Чтобы отстраниться от личных неприятностей, я советовала продавцам воспринимать свою работу как актерскую роль. Продавец словно играет на сцене, а клиент, как зритель, пришел насладиться этой игрой. Воспитать в людях понимание этих вещей сложно, но пробудить все же удается.

Пропагандировать принципы клиенто-ориентированности нужно не приказами и призывами, а на языке социальной рекламы. Например, усилить терпимость сотрудников хорошо помогают подобные стандарты: «Придя на работу, займись внутренним макияжем. Нанеси тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим, включи свет внутреннего достоинства, зажги оптимизм, набрось на свои плечи мантию терпения и терпимости к окружающим».

Высший пилотаж

– С каждым днем число бизнес-тренеров растет. Как отличить эффективный тренинг от бесполезного?

– Эффективный тренинг – это тот, который будет в дальнейшем отработан и приведет к конкретному результату. Существует два критерия, по которым люди выбирают тренинг. Первый – известность тренера. Известность – это аплодисменты рынка. Она говорит о том, что в полезности семинаров убедилось огромное количество людей.

Начинающие фирмы не могут себе позволить пойти к известным тренерам, потому что они дорогие. А почему дорогие? Потому что спрос настолько велик, что цена оказывается единственным регулятором. Изучайте отзывы, чтобы понять, будет ли вам полезен семинар, понаблюдайте за тренером до кофе-брейка, а потом решите, нужно ли вам остаться.

Второй критерий при выборе тренера – некая формализованность. Есть две крайности: одни тренеры дают хорошие знания, но скучно, другие – интересно, но пусто. Хороший тренер всегда дает глубокие знания в доступной форме. Просто о сложном – в этом заключается высший пилотаж тренера. Таких немного – 50–100 человек на всю Россию.

 

Справка

Нелли Макаровна Власова

Окончила Сибирский металлургический институт в городе Новокузнецке, преподавала в Новосибирском институте железнодорожного транспорта. В 1991–1993 годах Нелли Власова работала экспертом в Верховном Совете РФ, команде Бориса Ельцина. С 1990 года – консультант по управлению многих фирм и предприятий страны и СНГ. В 1996 году основала фирму. Сферы ее деятельности – реинжиниринг бизнеса, менеджмент, маркетинг, реклама, технология решения нестандартных задач, стратегическое прогнозирование, разработка системы управления фирмой и предприятием, рекламных компаний, в том числе и политических.